Finanz Beratung durch optimale, kundenzentrierte Kommunikation

Bereits 1994 sagte die Professorin für Wirtschaft Deidre McCloskey: „Reden ist in der Gesellschaft zentral geworden.“ Schaut man sich die Menge an TED-Talks und Speakern an, stellt man – mehr als ein viertel Jahrhundert später – fest, dass sie recht behalten hat und sich in diesem Bereich viel getan hat.

Betrachtet man nun jedoch Berufe, in denen ein großes Gefälle an (Fach)Wissen zwischen den beiden Gesprächspartnern vorliegt – eine Person in der Rolle des Experten auftritt, die andere in der des unwissenden Laien – sieht man, dass auch heute noch die Kommunikationsfähigkeiten der Experten meist nicht auf dem Niveau sind, wie es für alle an der Kommunikation Beteiligten wünschenswert wäre. Deshalb fällt es auch vielen so schwer, Gespräche auf Augenhöhe zu führen.

Stellen Sie sich einmal in folgende Situation bei einem (Fach)Arzt vor:

Sie haben verschiedene Anzeichen einer Erkrankung und sitzen im Behandlungszimmer eines Arztes. Er fragt Sie, warum Sie zu ihm gekommen sind. Sie beginnen zu berichten Während Sie dabei sind Ihre Symptome detailliert zu schildern, fällt Ihnen der Mediziner ins Wort und sagt, dass er schon wisse, was Sie hätten. Er verschreibt Ihnen ein Medikament und schickt Sie nach Hause.

Fühlen Sie sich von einem solchen Arzt gut angenommen und beraten? Wohl eher nicht.

Der Hauptgrund einer solchen, nicht auf Augenhöhe stattfindenden Kommunikation liegt nicht in negativen Absichten des Arztes, sondern darin begründet, dass er Ihnen und vor allem sich Zeit ersparen will. Diese Unterbrechung durch Mediziner findet statistisch gesehen nach 10 bis 20 Sekunden statt, allerdings verkürzt sie die durchschnittliche Redezeit des Patienten nicht. Stattdessen sorgt ein Unterbrechen dafür, dass die Patienten unsicherer werden und gegebenenfalls auch wichtige Dinge nicht erzählen. Die Gesprächszeit würde sich also nicht verlängern, sondern eher verkürzen, dürfte der Patient ausreden.

Zudem zeigte sich, dass die Ärzte viel genauere Diagnosen stellen konnten und die Patienten somit besser behandeln konnten. Außerdem wurden seltener Medikamente verordnet. Eigentlich ist es überflüssig es zu erwähnen: die Patienten waren mit der ärztlichen Beratung zufrieden und nahmen verordnete Medikamente auch ein (was sonst in etwa 50% der Fälle nicht geschieht).

Wenn also bessere kommunikative Fähigkeiten zu einer besseren Behandlung führen, warum macht es dann nicht jeder Arzt so?

Der Schlüssel zum Erlernen einer besseren Kundenkommunikation liegt in der Ausbildung

In der medizinischen Ausbildung wird in vielen Universitäten „ärztliche Gesprächsführung“ (so der Fachterminus) zwar gelehrt, aber nicht eingeübt und häufig schriftlich abgeprüft. Die Universitätsmedizin Mainz ist eine der ersten Uni-Kliniken, die Gesprächsführung in Seminaren lehrt und diese dann in einer realistischen Prüfungssituation mit Schauspielern als Patienten prüft. Diese Art der Ausbildung soll in den nächsten Jahren deutschlandweit verpflichtend eingeführt werden.

Die angehenden Mediziner lernen also schon früh den richtigen Umgang mit dem Patienten – damit sie ihre beste Behandlung durchführen können.

Welche Relevanz hat das für Sie als Finanzberater?

Eine große! Finanzberater verfügen aus Sicht eines Laien über ein ähnlich komplexes Spezialwissen wie Mediziner. Hoffnungen, Wünsche und Erwartungen von Patienten sind bei deren Gang zum Arzt nicht weit von dem entfernt, was sich viele Ihrer Kunden von ihrer Finanzberatung erhoffen, wünschen und erwarten. Auf Grund großer Unwissenheit bestehen eine „Grundunsicherheit“ und der Wunsch, richtig gut und individuell beraten zu werden.

Erkenntnis: Wie der Arzt den Patienten durch bessere Gesprächsführung besser behandeln kann, so können auch Sie Ihre Kunden durch bessere Gesprächsführung besser beraten und passendere Finanzlösungen anbieten.

Welche Werkzeuge unterstützen Sie bei Ihrer kommunikationsgetragenen Finanz-Anamnese?

Mit FinaMetrica, dem wissenschaftlichen Werkzeug zur Erfassung der individuellen finanziellen Risikobereitschaft, schaffen Sie eine optimale, objektive und kundenaktivierende Plattform für ein kundenzentriertes Beratungsgespräch. In einem interaktiven Auswertungsgespräch trifft der Kunde mit Ihrer begleitenden Hilfe eine Entscheidung für seinen Wachstumswertanteil – gemäß seiner finanziellen Risikobereitschaft.

Wenn Sie jetzt denken, dass die Wichtigkeit einer guten medizinischen Beratung für den Kunden im Verhältnis zur Finanzberatung doch viel größer sei, so ist das existentiell schon richtig.

Aber… haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, wie wichtig die „finanzielle Gesundheit“ für Ihre Kunden ist? Und wie wichtig folglich eine gewissenhafte kundenzentrierte Finanzcheck/-beratung mit Ihrer Hilfe für den Kunden ist? 

Welche Handlungsempfehlungen gibt es für Finanzberater?

Eine positive Sache vorweg: Sie können davon ausgehen, dass es nicht allzu schlecht um ihre Fähigkeiten zur Gesprächsführung bestellt sein kann, sonst hätten Sie vermutlich schon keine Kunden mehr.

Aber natürlich ist bei den Meisten von uns noch viel Raum zur Verbesserung. Eine kleine Frage für Sie, die zeigt, ob Sie auf dem richtigen Weg sind. „Wie lange lasse ich meinen Kunden berichten, warum er heute hier ist“?

Die persönliche Weiterentwicklung/-bildung bietet Ihnen Möglichkeiten Ihre kommunikativen Fähigkeiten, und Kunden in der unterschiedlichen Lebensphasen unterstützenden Dienstleistungen zu entwickeln.

Mit Finanzcoaching können sie diese Fähigkeiten, Zuhören und das Stellen guter Fragen zur Verbindung von Lebens- und Finanzthemen des Kunden, schulen und sich so auch gegenüber digitalen Marktangeboten besser abgrenzen. Finanzcoaching – eine mächtige integrierende Kommunikationsmethode.

Regeln für sichere Kommunikation

Im Medizinbereich gibt es das SACCIA Prinzip von Prof. Hannawa. Dieses gewährleistet eine sichere Kommunikation, bei der Behandlungsfehler minimiert werden. Dieses Prinzip lässt sich auch auf den Beratungskontext übertragen:

Sufficient:

Stellen Sie sicher, dass sie inhaltlich umfassend informieren.

Accuracy:

Alles was sie sagen sollte inhaltlich richtig sein.

Clarity:

Räumen Sie Unklarheiten aus, indem Sie nachfragen und lieber einmal zu viel erklären als zu wenig.

Contextualization:

Beziehen sie den gesamten Kontext, in dem sich der Kunde befindet, mit in die Beratung mit ein.

Interpersonal Adaption:

Passen Sie sich fortlaufend den Bedürfnissen des Gesprächspartners an – egal ob inhaltlich, sprachlich oder emotional.

Von Anfang an gut beraten

Erkenntnis:

Grundsätzlich besteht in der Ausbildung von Medizinern und Finanzberatern die gleiche Herausforderung. Es gibt in den Ausbildungsgängen dieser Berufe keine Kommunikationsschulungen. Schaut man sich die Leitfäden verschiedener Ausbildungsstellen (z.B. IHK und IfFP) genau an, fällt auf, dass Gesprächsführung kaum bis gar keine Rolle in den Ausbildungen spielt. Dies sollte nicht nur als vertane Chance gesehen werden, sondern geradezu als fahrlässig. Berater müssen nach der Ausbildung – quasi im kalten Wasser, in das man sie wirft – Gesprächsführung mit dem Kunden erst richtig erlernen.

Daraus leitet sich folgende Forderung ab:

Sehr gute, kundenzentrierte Kommunikationsfähigkeiten sind ein Schlüssel für einen guten Beziehungsaufbau zwischen Kunden und Finanzberatern. Kommunikativ starke Berater können Beratungsfehler auf Grund von Missverständnissen vermeiden, sind stärker mit dem Kunden verbunden und sind so natürlich auch in der Akquise im Vorteil.

Deshalb muss finanzberatende Gesprächsführung ein wesentlicher Teil in der Ausbildung zum Finanzplaner,-berater, -vermittler und Vermögensverwalter werden, damit alle Finanzberater ab der ersten Beratung mit ihrem Wissen und ihren Fähigkeiten auch Ihren Kunden die beste Beratung anbieten können.

Je früher und je weiter Sie sich und Ihre Persönlichkeit entwickeln, kommunikationsfördernde Ausbildungen machen, mit Methoden und Prozessen arbeiten die kundenzentriert ausgerichtet sind, desto besser können Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, ihn verstehen und beraten, und desto besser können Sie ihre Beziehung zu jedem einzelenen Kunden gestalten.

Verwendete Quellen:

Institut für Finanzplanung Programm 2020

IHK Seminarübersicht 2020

Sherwyn, P. & Pearson, J. “Why Communication Education is Important: The Centrality of the Discipline in the 21^st Century”, Communication Education, Vol. 57, No. 2, April 2008

N. Van Zutphen, “Interpersonal Communication Skills Matter More than Technical Expertise,” Journal of Financial Planning (Between the Issues) (2007).

Richard-Magazin, “Ganz Ohr”, Weiße Kittel, o.J.

https://annegrethannawa.com/my-saccia abgerufen am 09.07.2020 um 16:18Uhr